پایگاه اطلاع‌رسانی گروه صنعتی ایران خودرو

ایکوپرس

شناسه خبر: ۱۶۱۷۵ شنبه ۲ فروردین ۱۳۹۹ - ۱۱:۴۱ تعداد بازدید: ۳۱۴ Print View

مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو :

هدایتگر هستیم‌

گروه صنعتی ایران خودرو برنامه های متنوعی برای ارتباط با مشتریان و ارتقای سطح رضایت مندی آنان تدوین و اجرا کرده است.

هدایتگر هستیم‌


سهراب برفروشان از مديران با انگيزه و  جوان ايران خودرو در مقطع كارشناسي مهندسي صنايع تحصيل كرده و كارشناسي ارشد رشته MBA را در سازمان مديريت صنعتي پشت سر گذاشته است. وي در سال 81 به عنوان كارشناس وارد ايران خودرو شده و در حوزه هاي مختلف توليد، كيفيت و سيستم‌هاي توليد مشغول به فعاليت بوده است.
از سال 86 سابقه و تجربه مديريتي در حوزه‌هاي مختلف ايران خودرو را داشته كه مي توان به رياست اداره‌هاي كيفيت توليد، طرح‌ريزي كيفيت، ارزشيابي  محصول و همچنين مدير تضمين كيفيت فرآيند و محصول اشاره كرد.
از مرداد سال 98 نيز علاوه بر زمينه كاري، جغرافياي فعاليت خود را تغيير داده و از كيلومتر 14 به اتوبان يادگار امام نقل مكان كرده است. وي از اواخر تابستان سال جاري مديريت ارتباط با مشتريان ايران خودرو را راهبري مي‌كند. 
برفروشان برنامه‌ها و دستور العمل‌هاي متنوعي را براي بهبود ارتباط با مشتريان و ارتقاي سطح رضايت‌مندي آنان از گروه تدوين كرده و با جديت به دنبال اجراي آن است. سال 98 را مقطع بحراني مي‌داند كه با درايت مديرعامل ايران خودرو ساماندهي شده و بخش‌هاي مختلف در اين گروه صنعتي توانسته‌اند با موفقيت از آن عبور كنند. 
گفت‌و‌گويي را با برفروشان ترتيب داده‌ايم كه در ادامه مي‌خوانيد، وي درباره چالش‌هاي موجود در حوزه ارتباط با مشتري و برنامه‌هاي اين مديريت براي گذر از آن را تشريح كرده است. 
ماموريت و وظيفه مديريت ارتباط با مشتريان چيست؟ 
مديريت ارتباط با مشتريان وظيفه رسيدگي به درخواست‌ها و نيازمندي‌هاي مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو از خدمات و محصولات را برعهده دارد به عبارت دقيق‌تر مديريت ارتباط با مشتريان، مسئوليت راهبري، حفظ و توسعه ارتباط دوسويه با مشتريان ايران خودرو، پايش تصوير ذهني مشتريان، طرح‌ريزي و برنامه‌ريزي ارتقاي شاخص‌هاي رضايت و وفاداري مشتريان به عنوان مهم‌ترين سرمايه شركت، توسعه خدمات مشتري‌‌پسند، رسيدگي به درخواست مشتريان از محصول و خدمات، انجام نظرسنجي‌ها و جمع‌آوري اطلاعات و نظرات مشتريان و ارايه بازخورد و پيگيري براي تحقق آن را بر عهده دارد.
اين مديريت به عنوان نماينده مشتري در شركت، وظيفه پيگيري و پشتيباني از خواسته هاي مشتريان را در دستور كار دارد.
درباره مديريت ارتباط با مشتري و حوزه فعاليت قبلي خود يعني معاونت كيفيت چه تفاوتي قائل هستيد؟
حوزه مديريت تضمين كيفيت فرآيند و محصول بيشتر بر بهبود و نظارت بر فرآيندها و كيفيت محصول تمركز دارد و تضمين مي‌كند كه محصولي كه از ايران خودرو خارج مي‌شود كيفيت تعريف شده را داشته باشد. 
چون كيفيت متاثر از مجموعه اقدامات ايران خودرو در حوزه مهندسي، ‌طراحي،‌ تامين و فرآيند است، گستردگي كار در اين حوزه بسيار زياد و پيچيده است. 
مديريت ارتباط با مشتري يا همان CRM به واسطه اين كه فراتر از محصول و فرآيند مي رود و خدمات را هم دربر مي گيرد، داراي گستردگي بيشتري است و به مراتب حساسيت بالاتري نيز دارد.  
مديريت تضمين كيفيت بسيار وزين و پراهميت است كه اگر درست انجام نشود عواقب آن به بخش CRM منتقل مي شود. در مديريت ارتباط با مشتري، وظيفه ما پاسخگويي به درخواست ها و نيازمندي‌هاي مشتريان است كه پيچيدگي‌هاي زيادي دارد، مردم با نظرات،‌ سلايق و خواسته‌هاي متفاوتي مراجعه مي كنند كه ما بايد پاسخگوي تمام آن باشيم. معتقدم پيگيري درخواست‌ها و مطالبات حق مشتريان است و بايد به اين نياز مشتريان پاسخ مناسب و درخوري داده شود. 
بخشي از فعاليت‌ها نيز در ارتباط با پاسخگويي به ارگان‌هاي نظارتي است كه اهميت ويژه‌اي دارد. با توجه به تجربياتي كه از حوزه كيفيت محصول دارم و با برنامه‌هايي كه در سطح گروه صنعتي ايران خودرو در مسير افزايش رضايتمندي مشتريان وجود دارد مطمئن هستم كه در سال جاري و سال آينده دستاوردهاي زيادي در اين حوزه كسب خواهيم كرد. 
كيفيت را تا چه ميزان در بهبود رضايتمندي مشتريان موثر مي‌دانيد؟
هر قدر  توليد محصول منطبق با استانداردها و تعريف محصول باشد و تجاري‌سازي آن در فرآيند توليد و كيفيت به درستي انجام شود، محصول با ايراد كمتر و كيفيت بالاتر وارد بازار شود، شاخص‌هاي رضايت مشتريان افزايش مي‌يابد و در نتيجه مشتريان براي ايرادات كيفيت مراجعه كم‌تري خواهند داشت و امكان پاسخگويي بهتري نيز براي ما فراهم مي‌شود. 
يكي از زمينه هاي قابل بهبود در حوزه ارتباط با مشتريان كه در بدو ورود با آن روبرو شديم لزوم  فراهم آوري و ايجاد ارتباط مستمر، نزديك و مداوم ميان مديريت ارتباط با مشتريان و واحدهاي داخلي شركت نظير ساپكو، مهندسي، كيفيت، ‌توليد، فروش و خدمات پس از فروش بود. عدم ارتباط مناسب سبب مي‌شد كه واحدهاي داخلي شركت نسبت به نقاط قوت و ضعف فرآيندهاي خود آگاه نباشد و در نهايت مجموعه در مسير بهبود قرار نگيرد. درحال حاضر بازخوردهاي دريافتي از مشتريان در حوزه رضايت‌مندي و درخواست‌ها به واحدهاي داخلي شركت منتقل مي‌شود و پيگيري دريافت برنامه‌هاي اصلاحي صورت مي‌پذيرد. ما معتقديم ايفاي نقش پليسي صرف به تنهايي در ارزيابي‌ها و نظارت‌ها جوابگو نيست و اين اقدامات بايد هدايت‌گر باشد تا منجربه اصلاح رويه‌هاي نادرست شود. 
اتخاذ نقشي هدايت‌گري و پايش در اكثر اوقات منجر به اخذ نتيجه مي شود، هرجا رفته‌ايم مشكلات را با هدف اصلاح و نه مچ‌گيري بيان كرده‌ايم و همه مجموعه نيز با دل و جان كارهاي بزرگي انجام داده‌اند. شاخص‌هاي رضايت مشتري كاملا متاثر از عملكرد واحدهاي داخلي شركت است، اگر اتفاق خوبي در آن حوزه بيفتد آثار آن در شاخص‌هاي مرتبط به مشتريان نمايان مي‌شود و البته عكس آن نيز صادق است. بايد مديريت ارتباط با مشتريان هم با واحدهاي داخلي شركت و هم با مشتريان به صورت هم زمان ارتباط مداوم و مناسبي داشته باشد. 
در تعطيلات تابستان نيز در محل كار حضور داشتيم و در عيد نوروز نيز با توجه به برنامه هاي خدماتي كه در حوزه امداد نوروزي تعريف شده در خدمت مشتريان خواهيم بود. تا زماني كه مشتريان به خدمت ما نياز دارد تعطيلي معنايي ندارد. 
چه درگاه هايي براي ارتباط مشتري با ايران خودرو وجود دارد؟
علاوه بر ساختمان مركزي مديريت ارتباط با مشتريان كه در بزرگراه يادگار امام و فضاي اداري اختصاص يافته براي پاسخگويي به مشتري، ساز و كارهاي  متنوع و متعدد و بيش از 10 كانال ارتباطي از جمله مركز تماس شماره 096440، وب سايت شركت، ايميل، فكس، مكاتبات را براي ايجاد ارتباط با مشتريان و دريافت ديدگاه‌ها  و نظرات، درخواست و شكايات مشتريان را فراهم كرده كه از منظر گستردگي كانال‌هاي ارتباطي و سهولت دسترسي مشتريان به شركت اگر در سطح كشور بي نظير نباشد يقينا كم نظير است.
ارتباط با مشتريان پلي است بين شركت و مشتري، اين پل دوطرفه است از سويي دريافت نظرات، ديدگاه‌ها و نيازمندي مشتريان امكان توسعه و بهبود فرايندهاي داخلي شركت را فراهم مي‌كند از سويي ديگر توسعه و بهبود فرايندها منجر به بهبود كيفيت محصولات و خدمات شده و در نهايت رضايت‌مندي مشتريان را به دنبال دارد، ارتباط دوسويه در نهايت منجر به تعالي سازمان مي‌شود.
چه اقداماتي براي ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان انجام داده ايد؟
يكي از اهداف كلان هر توليدكننده‌اي كسب رضايت مشتريان است چرا كه اين موضوع متضمن بقا و توسعه پايدار است. ايران خودرو به عنوان واحد توليدي و صنعتي برجسته و مهم در سطح كشور، شاخص‌هاي مرتبط با مشتري و به‌خصوص رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان را در سرلوحه امور خود قرار داده و در همين راستا راهبرد كلان ‌افزايش رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان و اولويت دادن به ارتقاي تصوير ذهني مشتريان براي گروه صنعتي ايران خودرو توسط مديرعامل اين گروه صنعتي ابلاغ شده است. 
مديريت ارتباط با مشتريان براي تحقق اين راهبرد چه رويكردهايي را دنبال مي كند؟
اين مديريت، همسو با اهداف و سياست‌گذاري تعين شده، رويكردهاي پنج‌گانه اي را در دستور كار خود قرار داده و از ابتداي شهريور ماه تمامي برنامه‌ريزي ها و اقدامات در چهارچوب اين رويكردها تعريف و اجرا شده است. هدايت و راهبري واحدهاي مختلف شركت در تعيين اهداف و تعريف برنامه ها و فعاليتهاي مرتبط با مشتريان، يكپارچگي برنامه‌ها و فعاليت‌هاي جاري در سطح گروه صنعتي در ارتباط با مشتري، هماهنگي تمامي تصميم‌گيري‌هاي مرتبط با مشتريان در سطح گروه، ترسيم نقشه راه سالانه براي فعاليت هاي مرتبط با مشتريان  در سطح گروه و سوق دادن برنامه ها و اقدامات  از وضعيت  واكنشي به وضعيت كنشي و  پيشرو از جمله اين برنامه ها است. 
افزايش رضايت مندي و وفاداري مشتريان و ارتقاي تصوير ذهني مشتريان ‌هدف راهبردي و استراتژيك حوزه ارتباط با مشتريان است. در اين راستا اقداماتي چون ارتقاي ارتباط دو سويه بلند مدت با مشتريان بالفعل و بالقوه در راستاي افزايش سودآوري براي شركت و خلق ارزش براي مشتريان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحليل شده مشتريان در زنجيره ارزش شامل طراحي، تامين، توليد، بازاريابي و فروش و خدمات پس از فروش، ارتقاي تجربه مشتريان در تمامي مراحل چرخه عمر مشتري در ايران خودرو، دستيابي به قابليت توسعه و ارايه خدمات نوين و سفارشي‌سازي شده مطابق با نيازها و انتظارات مشتريان، دستيابي به دانش نوين تحليل داده ها در راستاي مدل سازي و پيش بيني روندها دنبال مي شود. 
شاخص هاي مرتبط با  امورمشتريان در حال حاضر چه وضعيتي دارد؟
در حوزه ارتباط با مشتريان صنعت خودرو سه شاخص عمده و اساسي مورد ارزشيابي، پايش و رسيدگي قرار مي‌گيرد، اين شاخص‌ها شامل رضايت‌مندي مشتريان، تصوير ذهني مشتريان از شركت و درخواست‌ها و مراجعات مشتريان به درگاه‌هاي ارتباطي تعيين شده است. 
بركسي پوشيده نيست فضاي حاكم بر كسب و كار كشور به واسطه تحريم‌هاي ظالمانه، محدوديت‌هاي بي‌شماري در اقتصاد و صنعت ايجاد كرده و صنعت خودرو به عنوان اولين صنعت و حوزه مورد هجمه گسترده اين محدوديت‌ها قرار گرفت. تاثير اين محدوديت‌ها از سال 97 تا نيمه نخست امسال، در پاسخگويي مناسب و مطلوب به درخواست و انتظارات مشتريان در حوزه‌هاي فروش، خدمات و محصولات  شركت‌هاي عرضه كننده خودرو، ملموس بود.
از شهريور امسال، با تعيين رويكردهاي اصلي و اتخاذ سياست‌ها و راهبردهاي متناسب با فضاي پيش رو توسط مديرعامل، شرايطي فراهم شد كه عليرغم همه محدوديت‌ها، با تسهيل و افزايش جريان تامين قطعات و توليد شركت و بهبود رويه‌هاي فروش همچنين مجموعه اقداماتي كه در حوزه ارتباط با مشتريان شكل گرفت،‌ شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌هاي مرتبط با امور مشتريان در نيمه دوم سال 98 نسبت به نيمه نخست همين سال و همچنين سال گذشته هستيم. بعد از چند  دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به دلیل عدم تحویل به موقع خودروها، با افزایش تولید در پاییز و عمل به تعهدات به موقع، رضايت مشتريان از فروش شركت ايران خودرو نسبت به دوره تابستان 6 درصد بهبود داشته است. همچنين رضايت مشتريان از شاخص عمل به تعهدات نسبت به دوره تابستان به ميزان 17 درصد رشد داشته كه عمده‌ترين علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.  
به طور كلي در حوزه رضايت مشتريان از فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصولات بر اساس نظر سنجي‌هاي صورت گرفته توسط ‍CRM شاهد افزايش ميانگين رضايت 5 درصدي مشتريان در پاييز 98 نسبت به دوره هاي قبل به ويژه تابستان اين سال هستيم.
همچنين با اقدامات صورت گرفته توسط واحدهاي ارجاعي شركت در فروش، خدمات پس از فروش، كيفيت، امداد خودرو و واحد ارتباط با مشتريان،‌ شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و  شکایات ارتقا يافته، به نحوي كه رضايت مشتريان در پاییز در مقايسه با تابستان امسال بيش از دو درصد رشد داشته است.
نتايج شاخص‌هاي مرتبط با درخواست‌ها و شكايات مشتريان نشانگر بهبود در اين حوزه و كاهش مراجعات و شكايات مشتريان است، به طور متوسط مراجعات و شكايات مشتريان در انتهاي بهمن ماه سال جاري نسبت به شهويور ماه بيش از 30 درصد كاهش را نشان مي دهد، بيشترين بهبود در حوزه فروش و خدمات به واسطه افزايش توليد، عمل به تعهدات، تامين قطعات مورد نياز شبكه خدمات پس از فروش و مجموعه برنامه‌هاي بهبود حوزه هاي اجرايي شركت صورت گرفته است. 
شاخص هاي زمان رسيدگي به درخواست ها و شكايات مشتريان نيز از ابتداي پاييز سال جاري روند رو بهبودي را طي مي‌كنند. 
چه اقداماتي براي بهبود شاخص‌هاي مرتبط با امور مشتريان انجام شده است؟
 در كنار اقداماتي كه در سطح گروه صنعتي ايران خودرو در مسير افزايش تيراژ توليد و اجراي تعهدات معوق به مشتريان و همچنين ارتقاي كيفيت در زنجيره توليد خودرو صورت گرفته و خدمات ارايه شده در حوزه فروش و خدمات پس از فروش صورت گرفته، اقداماتي در ستاد عالي صيانت از مشتريان و در حوزه ارتباط با مشتريان  شركت ايران خودرو  در راستاي بهبود فرآيندها و شاخص‌هاي مرتبط با امور مشتريان صورت گرفته است. تدوين برنامه راهبردي و عملياتي براي حوزه ارتباط با مشتريان، طرح ريزي، ابلاغ و پايش شاخص‌هاي كليدي عملكرد براي هدايت و راهبري واحدهاي مختلف شركت در تعيين اهداف و تعريف برنامه ها و فعاليت هاي مرتبط با مشتريان، ارتقا سيستم رسيدگي به درخواست‌ها و شكايات، بازنگري فرآيند نحوه ثبت و پاسخگوئي به درخواست ها و شكايت براي بهبود كيفيت ثبت موارد مطروحه از طرف مشتريان از جمله اين اقدامات به حساب مي آيد. 
ايجاد دسترسي به پنلE-namad  توسط مديريت ارتباط با مشتريان اين شركت و پاسخگويي سريع‌تر به مشتريان، راه‌اندازي و فعال‌سازي وب‌سايت ثبت درخواست‌ها و شكايات و امكان ارسال درخواست مشتري توسط خود مشتري، بازنگري فرآيندهاي اجرايي و دستورالعمل‌هاي كاري به‌منظور ثبت و پذيرش درخواست‌ها و شكايات مشتريان مبتني بر ايجاد ارزش براي شركت و مشتريان، سازماندهي متناسب با وضعيت و شرايط فعلي براي پاسخگويي به‌هنگام به درخواست‌ها و شكايات مشتريان حقيقي و ارگان‌ها بخش ديگري از اقدامات حوزه ارتباط با مشتري در ماه هاي اخير بوده است. 
در اين مدت رويه هاي موثري براي تجزيه و تحليل مناسب علل مراجعات و شكايات طرح ريزي شده است كه مي توانم به دسته بندي و اولويت بندي عوامل، ارجاع به موقع و موثر به واحدهاي ذيربط، دريافت برنامه براي تقليل و حذف ريشه اي علل مراجعات اشاره كنم.
بازنگري و تكميل مكانيزم و رويه ارزيابي ذهنيت مشتريان، ايجاد مكانيزم‌هاي بازخور به واحدهاي داخلي و الزام واحدها به ارائه اقدامات اصلاحي و برنامه ها، ارتقاي كيفيت محتواي پاسخ به ارگان‌ها براي حل و فصل موارد و عدم ارجاع پرونده ها به مراجع قضايي و توسعه رويه برگزاري بازديدهاي دوره‌اي از خطوط ايران خودرو براي مشتريان ديگر اقداماتي بوده است كه در مسير ارتقاي رضايتمندي مشتريان از ايران خودرو صورت گرفته است. 
تصميات و برنامه‌هاي كلان مديريت ارتباط با مشتريان كجا اتخاذ مي‌شود؟
راهبردهاي اصلي شركت توسط هيات مديره و مديرعامل گروه تعيين و ابلاغ مي شوند و براي عملياتي كردن اين راهبردها در حال حاضر دو كميته فعال در سطح شركت وجود دارد. كميته رضايت مشتريان و ستاد عالي صيانت مشتريان، مصوبات و برنامه‌هاي اجرايي كل واحدهاي مرتبط با مشتري در سطح گروه صنعتي ايران خودرو از طريق اين دو كميته تعيين و جاري مي‌شود. 
جلسات اين كميته ها با حضور قائم مقام‌هاي مديريت عامل ، مديران عامل شركت هاي ساپكو و ايساكو ،  معاونين و مديريت‌هاي مرتبط به صورت دوره اي برگزار شده و مصوبات آن توسط مديريت ارتباط با مشتريان به عنوان دبير جلسات مورد پيگيري و پايش قرار مي گيرد .
به عنوان نمونه از ابتداي سال 98 تا كنون ستاد عالي صيانت از مشتريان 156 مصوبه تعيين كرده كه با مكانيزم پيگيري كه تعريف شده بيش از 60درصد آن اجرايي شده است.
اخيرا برنامه بازديد مشتريان از خطوط توليد ايران خودرو اجرا شده است، چه هدفي را از اجراي اين برنامه دنبال مي كنيد؟ آيا برنامه اي براي ادامه اين روند داريد؟ 
به‌منظور ايجاد ارتباط دو سويه بلندمدت با مشتريان بالفعل و بالقوه و ارزش آفريني براي مشتريان و شركت، برنامه بازديد از خطوط توليد ايران خودرو براي مشتريان به اجرا گذاشته شد. اين رويكرد در افزايش اگاهي مشتريان و جامعه از قابليت‌ها، توانايي ها و اقدامات شركت موثر است، به گونه‌اي كه براي بررسي اثرگذاري بازديد بر تصوير ذهني مشتريان، پرسشنامه اي با سوالات يكسان، ابتدا و انتهاي بازديد مشتريان از شركت ايران خودرو در اختيار مشتريان قرار داده شد و بر اساس مدلي نظام‌مند مورد ارزيابي قرارگرفت.
 نتايج نشان مي دهد تصوير ذهني مشترياني كه براي بازديد از خطوط توليد ايران خودرو دعوت شدند، بعد از بازديد، به ميزان  30 درصد بهبود يافته است و بيشترين ارتقاي تصوير ذهني به گويه هاي استفاده از تكنولوژي روز و مدرن در توليد خودروها و كنترل كيفيت دقيق در توليد خودروها اختصاص يافته است .
با توجه به حساسيت و تاكيد مديرعامل گروه بر اصلاح و ارتقاي تصوير ذهني جامعه از شركت، استمرار و توسعه فعاليت‌هايي از اين دست مي‌تواند زمينه‌ساز تحقق اهداف تعيين شده باشد. به همين منظور برنامه هاي بازديد در سال آينده نيز ادامه خواهد داشت. 
برنامه و اقدامات آتي مديريت ارتباط بامشتريان چيست؟
كسب رضايت مشتريان و ارتقاي تصوير ذهني مشتريان راهي بي پايان است. هرچند روند شاخص‌ها در ماه‌هاي اخير نشانگر بهبود در اين شاخص‌ها بوده اما هنوز اهداف مورد نظر مديريت ارشد در زمينه شاخص‌هاي مرتبط با مشتريان به طور كامل محقق نشده است. به همين منظور ضمن استمرار اقدامات جاري برنامه‌هاي بهبود و توسعه‌اي براي سال آينده تعيين و تعريف شده است. توسعه كانال‌هاي ارتباطي يكپارچه براي خلق بهترين تجربه مشتريان، توسعه خدمات نوين بر اساس نيازها و انتظارات مشتريان، ايجاد سيستم‌هاي نوين اطلاعاتي و تحليل داده‌ها، ارتقاي تصوير ذهني مشتريان و جامعه، استانداردسازي مكالمات و پاسخ‌هاي نهايي به مشتريان  در فرآيند رسيدگي به درخواست‌ها و شكايات، استقرار مديريت دانش در فرآيند رسيدگي به درخواست و شكايات مشتريان از جمله برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتريان در سال 99 است.